Blackbox K.I.

Die technisierte Welt ist im Umbruch. Und die Menschheit damit weiterhin im längst eingeübten Normalzustand der ständigen Anpassung an neue, bahnbrechende Technologien. Oder in der (zumindest gefühlten) Verweigerung. Drehte sich die letzte Dekade noch darum, die Welt möglichst vollständig in Form von Daten digital verfügbar zu machen, wird es in den 2020ern vor allem darum gehen, was mit dieser eigentlich unfassbaren Fülle an Informationen geschehen soll. Was wird womit vernetzt und wer wird welche Schlüsse daraus ziehen? Hier kommt die künstliche Intelligenz (K.I.) ins Spiel. Intelligente Software ist dabei unser Leben umzuwälzen. Von der Mobilität über den Haushalt bis zur Alltagskommunikation – alle Lebensbereiche werden betroffen sein, oder sind es schon längst. Und trotzdem weiß kaum jemand, was in der künstlichen Intelligenz überhaupt drinsteckt.

Künstliche Intelligenz regiert die Welt

Das Potenzial der K.I. ist jedenfalls gigantisch. Hochwirksame Antibiotika, ultraschnell aufladbare Batterien für die Elektromobilität, neue Methoden zur Bekämpfung des Klimawandels, von der algorithmus-basierten Suche nach dem passenden Partner ganz zu schweigen. Auch viele Prozesse der Unternehmenskommunikation können durch K.I. automatisiert werden – vom bot-geführten Kundendialog bis zu Auswertungen des Nachrichtenflusses oder der Identifikation der aktuell wichtigsten Influencer durch intelligente, selbstlernende Software.

Deutsche Unternehmen müssen an dieser Entwicklung partizipieren, wenn sie in der Welt und Wirtschaft von morgen mitreden wollen. Auf diesem Weg gibt es aus kommunikativer Sicht noch einige Herausforderungen zu meistern. Vorsicht und Misstrauen gegenüber neuer Technik gab es schon immer. Die K.I. ist da keine Ausnahme. Klar ist: Technokraten und blanker Technikglaube bringen uns allein nicht weiter. Nicht jede neue Technologie ist per se „gut“. Natürlich kommt es darauf an, was man damit anfängt. Viele Unternehmen haben das auch in Bezug auf K.I. bereits erkannt. So hat beispielweise Bosch jüngst seinen K.I.-Kodex veröffentlicht, der das Vertrauen der Kunden in vernetzte und intelligente Produkte stärken und den Mitarbeitern Leitlinien an die Hand geben soll.

In der heiklen Phase der unklaren Akzeptanz neuer Technologien durch die Verbraucher kann Transparenz ein klarer Wettbewerbsvorteil für Unternehmen sein. Damit stellt sich die Frage nach der Außenwirkung umso dringlicher. Unternehmen müssen so offen wie möglich kommunizieren, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen. Auch dann, wenn noch nicht alle Probleme vollständig gelöst sind. Nicht zu viel versprechen und auch die Skeptiker ernst nehmen und abholen. Gute Unternehmenskommunikation dient dann mehr denn je als Türöffner, um in möglichst viele Richtungen ins Gespräch zu kommen.

K.I.-Kommunikation muss gestaltet werden

Viele Unternehmen, die K.I. anwenden, stehen darüber hinaus vor der Herausforderung, ihre Produkte und Services verständlich und emotional erlebbar zu machen. Ohne, dass man sie prüfend in die Hand nehmen, sie sehen, fühlen, schmecken oder riechen könnte, wie die Produkte der analogen Welt. Selbst die klassische Produktfotografie scheidet aus naheliegenden Gründen weitgehend aus. Welche Maßstäbe werden Kunden überhaupt verwenden, wenn sie K.I.-Produkte bewerten oder miteinander vergleichen? Wird es um Relevanz gehen? Um die Natürlichkeit von Interaktion, den Personalisierungsgrad oder die Geschwindigkeit des maschinellen Lernens? Oder vielleicht doch eher um Transparenz, Ethik und den Verbrauch von Ressourcen? Die Beispiele zeigen: Selbst die nötige Sprache, mit der sich K.I.-basierte Angebote überhaupt individuell bewerten lassen, müssen die Verbraucher – ebenso wie die meisten Unternehmen – erst noch lernen.

All das kann und muss gestaltet werden. Das ist es auch, was wir als Design- und Kommunikationsagentur zum Thema K.I. beizutragen haben. Komplexe Produkte nachvollziehbar zu machen und sie ästhetisch und authentisch zu inszenieren. Denn wir glauben fest daran, dass designorientierte Kommunikation attraktiver ist, sich stärker einprägt und mehr Vertrauen schafft. Markante Visualisierungen sind dabei genauso hilfreich, wie eine anregende Headline, eine steile These oder ein längerer Text (vorerst noch von Menschenhand geschrieben), der nicht auf das bekannte Eigenlob der Werbebranche setzt. Im Idealfall kommt noch eine Haltung dazu, die über die reinen Fakten hinaus für Orientierung sorgt.

Manche glauben, dass Ästhetik und Schönheit in Zukunft eine untergeordnete Rolle spielen werden und es vor allem auf die Funktionalität ankommen werde. Das Gegenteil ist der Fall. An den Schnittstellen von Mensch und intelligenter Maschine wird die Art und Weise, wie die K.I. uns gegenübertritt, Vertrauen oder Ablehnung ganz wesentlich beeinflussen. Schon allein deshalb müssen Ästhetik und Schönheit immer ein Teil der Strategie von Zukunftsunternehmen sein. Stefan Sagmeister hat es auf den Punkt gebracht: Was nutzt der funktionalste Wohnblock, wenn niemand darin wohnen möchte?

Let’s talk about AI

Ist blindes Vertrauen in die K.I. trotz aller Schönheit und Bequemlichkeit überhaupt ratsam, auch wenn sie womöglich so viel mehr weiß als wir selbst? Was passiert mit der Meinungsvielfalt, wenn künstliche Intelligenz bald vielleicht jede menschliche Äußerung trackt, speichert, auswertet und maßgeblich darüber entscheidet, was wir über die Welt erfahren? Was ist Erleichterung, was schon Bevormundung oder sogar Kontrollverlust? Über solche Dinge müssen wir natürlich reden.

Die Ethik muss für den Einsatz der künstlichen Intelligenz nicht erst neu erfunden werden. Aber jedes Unternehmen muss sich fragen, inwiefern es seine moralischen und ethischen Prinzipien für die neue Technologie anpassen und dies für die Kunden transparent machen sollte. Beides wirkt vertrauensbildend und sorgt so für einen nicht zu vernachlässigenden wirtschaftlichen Vorteil.

tl;dr: Kaum jemand weiß, was künstliche Intelligenz eigentlich macht. Designorientierte Kommunikation und markante Gestaltung können Unternehmen helfen, Verständnis und Vertrauen in ihre Produkte zu steigern und ins Gespräch zu kommen.